Fra småt og stort til mindre - brugeradfærd og nye kommunikationsformer på genbrugspladserne (2015 E)

Offentliggjort 16-12-2015

Formål

Containerne med småt brændbart burde måske omdøbes til ”det, jeg ikke lige kan finde ud af, hvor skal hen”. På Renosyds genbrugspladser i Odder og Skanderborg kommuner blev det i 2012 dokumenteret, at op mod 70 procent af det affald, der havner i småt brændbart, er genanvendelige fraktioner, som f.eks. papir, plastik og pap.

I dette projekt har Renosyd samlet viden fra tidligere undersøgelser, gennemført interviews med kunderne og observeret kunderens faktiske adfærd på genbrugspladsen. Målet har været at identificere potentielle kilder til fejlsortering samt få klarlagt, hvor meget og hvilke typer af affald, der fejlsorteres. Ved hjælp af observationer og analyser er det undersøgt, hvad der skal til for at ændre kundernes adfærd og efterfølgende er der blevet gennemført en række forsøg med nye kommunikationsformer og løsninger på genbrugspladsen. Disse forsøg har været med til at danne et kvalificeret billede af, hvorfor så mange private kunder sorterer forkert, og hvad der skal til for at flytte den adfærd, så fejlsorteringen af genanvendeligt affald i containerne til småt brændbart bliver reduceret.

Resultater

Analysen indikerer, at små forstyrrelser på genbrugspladsen og øget information ikke i sig selv vil rokke ved fejlsorteringen i containeren småt brændbart. Som konklusion vil Renosyd over en periode gradvist ”lukke” denne container på de fem genbrugspladser. Som erstatning får kunderne i stedet forbedrede sorteringsmuligheder for de typiske fejlsorterede fraktioner (tekstil, pap, papir, flamingo) samtidig med, at genbrugsvejlederens rolle bliver endnu mere opsøgende og aktiv på pladserne.

Budskabet bliver, at ’Alt muligt skal sorteres’, hvilket kan betragtes som et nudge, netop fordi nudging handler om at gøre det let at gøre det rigtige, og det er lettere for kunderne at vide, at alt skal sorteres, modsat nu, hvor noget skal sorteres og noget gerne må blandes (småt brændbart og deponi). Hensigten er at få skabt genbrugspladser, hvor ALT skal sorteres. Der skal ikke længere være mulighed for at aflevere ’den sidste rest’, ’den blandede sæk’ eller det, man ikke lige ved, hvor hører til, i småt brændbart. Der vil stadig være mulighed for at aflevere affald til energiudnyttelse, men på samme måde, som man i dag håndterer Deponi i Værdiparken, nemlig ved at kontakte en vejleder, som sammen med kunden gennemgår affaldet, og åbner containeren, hvis affaldet er deponiegnet.

Målet om at ’lukke’ containerne til småt brændbart skal foregå over en længere periode og der udarbejdes en handlingsplan, hvor der vil være tre-fem pejlemærker eller milepæle, som vil danne grundlag for den handlingsvisning, der skal føre til, at ALT bliver sorteret.

Det overordnede mål med at lukke containeren til småt brændbart er at øge mængden af affald, der sorteres og genanvendes. Herunder er informationskampagnens mål at give kunderne de bedste muligheder for at tilpasse sig den nye virkelighed. Samtidig skal kampagnen ruste medarbejderne, så de med de rigtige værktøjer kan hjælpe kundernes bedst muligt i forandringsprocessen.

Således kan informationskampagnens mål sammenfattes til: At give kunder og medarbejdere de bedste betingelser for at sortere alt affald (der er muligt).

Aktiviteter gennemført i projektet

Udfordringen i småt brændbart er primært baseret på blandede sække. Kunderne har tydeligvis en opfattelse af, at fraktionen svarer til det, man tidligere benævnte en losseplads, dvs. et sted, hvor man kan aflevere alt – blandet.

Udfordringen set ud fra kundernes perspektiv er klart, at fraktionen småt brændbart er en massebetegnelse for affald, som er svært at definere, svært at huske, hvad der må afleveres heri og ydermere er det en fraktion, der på alle fem pladser er opstillet mindst to containere til, hvorved det indikerer, at det er noget, der er meget af. Hertil kommer, at det er komprimator-containere, som betyder, at det er ’et stort hul’ man afleverer affaldet i, altså et sted, hvor det ikke er synligt, hvad der bliver afleveret. Synligheden og gennemsigtigheden har en stor betydning for kundernes navigation og ageren, bl.a. da vi som mennesker ofte orienterer os efter fællesskabet, dvs. hvad andre gør – gør vi også. Det ses netop i forhold til fraktionen stort brændbart, som er en åben container, hvor der ikke er de samme udfordringer.

Det er tydeligt, at når det drejer sig om en enkelt, rimelig adskilt fraktion, f.eks. træ, pap, jord og lign., volder det ikke kunderne problemer, men så snart det bliver en udefineret blandet fraktion, som småt brændbart eller for den sags skyld deponi, skaber det forvirring og utryghed, som resulterer i disse blandede sække og dermed forkert sortering.

Projektteamet gennemførte godt 500 observationer ved småt brændbart på de fem genbrugspladser i Odder og Skanderborg kommuner. Observanterne skulle blandt andet vurdere kundernes adfærd omkring containeren, sorteringen af affald på køretøjet samt om affald var sorteret i fraktioner eller blandet. Observationerne afslørede ikke en entydig bestemmende faktor for fejlsorteringerne i containeren, men gav dog anledning til at opstille nogle teser, der kunne danne udgangspunkt for de senere forsøg.

Som en del af projektet blev der desuden gennemført 62 kundeinterviews på de fem genbrugspladser i de to kommuner. Kundeinterviewene underbygger en – i nudging-sammenhæng – interessant pointe, nemlig at kunderne på genbrugsstationen føler sig i det godes tjeneste. Genanvendelse anses som vigtigt af alle interviewede. Samtidigt fremgik det, at sækkene med blandet affald ikke opleves som problematiske af kunderne.

På baggrund af kundeinterviews og observationer blev der gennemført tre forsøg ved containeren for at undersøge, hvorvidt forsøgene kunne være med til at nedbringe mængden af fejlsorteret affald i containeren.

Tak fordi du sorterer

I dette forsøg kunne kunderne tage en lille gave som anerkendelse af deres gode hensigter, uanset om de havde sorteret korrekt eller ej. Gaven var en minibeholder indeholdende et par guldkarameller OG et ’visitkort’, hvorpå de kunne orientere sig i forhold til hvad, der kan afleveres i småt til energi, og hvad der ikke kan afleveres i småt til energi. Denne engagerende aktivitet skulle undersøge, hvordan kunderne reagerede, hvis de blev mødt med anerkendelse og fik mulighed for at få en lille belønning. Ville det udløse et ekstra kig i affaldet/sækken, ville de tage en minibeholder før eller efter de havde afleveret deres affald etc.

Kønsdyst

Forsøget blev lavet som en konkurrence mellem kønnene med information om, at vores analyse viser, at kvinderne sorterer bedre end mændene. Observationer og interviews gav indikationer af, at kvinderne er bedre til at sortere end mændene og denne indsigt ville vi gerne teste ved at lade kønnene aflevere deres affald i hver sin beholder. Ved at opstille for-sorteringsbure til henholdsvis mænd og kvinder ville vi undersøge, om vi kunne få kunderne til at stoppe op og tænke sig ekstra godt om, før de afleverede deres affald.

Værdiskytte

Synlighed er en vigtig faktor, når man taler affaldssortering. Her var ideen at kunne markere (skyde/male…) det forkerte afleverede affald. Ved denne aktivitet skulle affaldet derfor afleveres på en presenning, bredt ud til formået og genbrugsvejlederen blev udstyret med en ”paintball-gevær” (spraydåse) og kom forbi presenningen med jævne mellemrum for at ’skyde’ maling på det affald, som var fejlsorteret.

Give Aways (Tak, fordi du sorterer)

Tiltaget har ikke betydning i forhold til sortering – kunderne kobler ikke det at få/tage en gave med det at sortere korrekt. Det handler om afkodning. Det er nemt at afkode selve skiltet (thumbs-up), som jo anerkender dem for deres indsats. Men kunderne betragter det tydeligvis som en generel anerkendelse og ikke udelukkende koblet til denne fraktion. Dermed kan man konkludere, at et velkendt begreb (thumbs-up) kombineret med en anerkendende tekst (tak fordi du sorterer) tiltrækker kundernes opmærksomhed og får dem måske til at føle sig specielle og i den gode sags tjeneste, da de har mulighed for at få en gave. Med visitkortet placeret i minibeholderen, har de måske fået større indsigt i forhold til korrekt sortering næste gang, de besøger pladsen – hvis de læser kortet og husker, hvad de har læst.

Stort set ingen af kunderne orienterer sig via skiltene – heller ikke selv om der blev lavet en alternativ opstilling. Flere kunder udtalte, at der på de ophængte skilte på beholderne ’kun’ stod dyner, flamingo og skumgummi. Der blev dog ikke brugt andre skilte under forsøgene, end de, der normal forefindes ved containeren, derfor kan det, alt andet lige, konkluderes, at kunderne ikke læser skilte.

Under forsøget Kønsdyst blev det endnu engang tydeligt, at ingen læser skilte eller orienterer sig særligt meget efter dem. Selv ikke, når der er opstillet en forstyrrelse eller en hindring. Det virker nærmest som om, at der blev slukket for ’terminator-dioden’, når kunderne nærmede sig containeren småt brændbart. Det viste sig dog efterfølgende, at der ikke kan dokumenteres en forskel mellem mænd og kvinder i forhold til korrekt sortering.

Værdiskytten havde heller ikke den tilsigtede effekt. Kunderne hverken noterede sig, undrede sig eller spurgte om, hvorfor genbrugsvejlederne sprøjtede på affaldet eller på noget af affaldet. Det kan skyldes, at kunderne er vant til at se genbrugsvejlederne i forskellige aktioner og opgaver uden konkret at vide, hvad de foretager sig, hvilket viser en form for autoritet overfor deres arbejde og indsats. Derfor undrer de sig ikke, når de f.eks. laver denne aktivitet. Samtidigt var deres opmærksomhed måske også mere rettet mod det faktum, at affaldet var flyttet fra containeren og ud på jorden (presenning), hvor det var synligt. Konklusionen er dermed, præcis som med give-aways, at kunderne bliver forstyrret, her i form af en lukket container og en henvisning til, hvor de skulle aflevere affaldet, men ikke i en form, så de sammenholder eget affald med forstyrrelsen. De standser ikke op og reflekterer yderligere over, hvorvidt deres affald er korrekt sorteret eller ej.

Sammenfattende er det tydeligt, at dialog og tilstedeværelse, og dermed medarbejdernes rolle som vejleder, har meget stor betydning. Kunderne har svært ved selv at ’regne den ud’, bl.a. qua den kultur og norm, der er omkring affald, herunder ikke mindst fraktionen småt brændbart.

Projektets gode råd til andre

  • Skiltning ved nye tiltag virker ikke uden en kontakt med en medarbejder
  • Medarbejderne skal klædes grundigt på før tiltag af denne karakter iværksættes
  • Medarbejderne skal involveres i processen, så de bliver en integreret del og dermed føler et ansvar.
  • Det er vigtigt at give kunderne indsigt (f.eks. i form af affaldshierarkiet) for på den måde at skabe mening med den indsats, de gør.
  • Observationer giver indsigt og forståelse, og er vigtige, når hensigten er ændring af adfærd.

Næste skridt

Container på pension

Fase 1

Genbrugsvejlederne bliver afgørende for at få overgangen til at lykkes. De spiller en nøglerolle, som dem der smilende og imødekommende skal vise kunderne, at det faktisk ikke er så svært. Derfor kræver det, at genbrugsvejlederne selv tror på det.

Følgende aktiviteter vil bidrage til opbakningen:

  • Der etableres en projektgruppe bestående af udvalgte genbrugsvejledere samt øvrigt relevant personale.
  • Kampagnemateriale, der beskriver opstart og baggrunden for ændringen. Genbrugsvejledernes rolle som ”hjælpere” skal understøttes mest muligt i form af materiale til kunderne, der kan give råd og vejledning.
  • Genbrugsvejlederne skal iføres veste med sigende budskab og der skal udarbejdes guide, der beskriver hvilke budskaber, de skal formidle. Desuden laves skema til opfølgning, så man løbende kan følge med i, hvordan det går.
  • Der oprettes en art dialog-dagbog, hvor genbrugsvejlederne fortæller om erfaringerne. På den måde kan de øvrige genbrugsvejledere forberede sig og trække på de bedste erfaringer.
  • Forstyrrelse/aktivitet – find 5 fejl

Fase 2

I fase to bliver kunderne informeret om det forestående skifte. Når genbrugsvejledere og resten af organisationen er klædt på til den kommende forandring, gennemføres en række informationsaktiviteter rettet mod kunderne.

Småt til energi-containeren skaber forvirring: Forud for offentliggørelsen af beslutningen om at lukke containeren er det vigtigt at betone, hvorfor det er værd at gøre noget ved småt brændbart. Her kan trækkes på data fra analysen eller historiske data.

Småt brændbart går på pension: Her offentliggøres beslutningen om at lukke containeren.

Annoncering: Ændringen skal også annonceres i de lokale medier gerne med annoncer, der med et kreativt greb fanger læserens opmærksomhed (se ovenstående). Derudover bør ændringen kommunikeres med annoncer på Facebook, hvor man kan målrette sin annoncering til voksne kunder og sikrer, at nyheden også når ud til de kunder, der ikke læser lokalaviser.

Informationsstandere: Ændringen kan også annonceres på egne reklamesøjler samt de kommunale informationsstandere ved indfaldsvejene.

Hjemmesider: På samme måde kan ændringen og handlemulighederne kommunikeres på både egen hjemmeside, med tydelige bannere samt på kommuners hjemmeside.

Genbrugsvejledere: Som nævnt spiller genbrugsvejlederne en afgørende rolle som ambassadører og hjælpere på genbrugspladserne. De er udstyret med informationsmateriale og klar på pladserne til at svare på spørgsmål.

Find fem fejl: Find fem fejl skal også i denne fase fungere som dialog-værktøj for genbrugsvejlederne.

Fase 3

Fase 3 i kampagnen bruges som den første af to ”lanceringer” – det vil sige, at den dag, hvor de nye sorteringsmuligheder introduceres, kan bruges som springbræt for omtale i de lokale medier.

Event: Som eksempel kan lukningen af containeren markeres med en afskedsreception (se under kreativt budskab). Sådan en event er oplagt pressemulighed og giver samtidig synlighed overfor de mange kunder, der besøger pladsen.

Presse: Selvom containeren først officielt bliver lukket senere kan trin 2 med fordel lanceres som første dag med den nye virkelighed. Ud over ovennævnte event kan følgende vinkler overvejes: o Slut med småt brændbart – her er erstatningen: Denne artikel skal forsøge at give et overblik over de handlemuligheder, som kunderne har i fremtiden på pladsen.

Fase 4

Containeren til småt brændbart bliver lukket og de nye containere er opstillet. Der er lavet et skilt til den lukkede container (f.eks. ”Tak fordi du sorterer” og henvisning til at kontakte en genbrugsvejleder, hvis de mener at have affald til denne fraktion), der er lavet nye skilte til alle fraktioner, hvorpå det er illustreret, hvilken behandlingsform, den enkelte fraktion overgår til (nedgraves, energiudnyttes, genanvendes, genbruges).

Kontaktperson

Lotte Mørk Andersen, Renosyd

Fakta om projektet

Hovedansøger: Renosyd i/s
Medansøgher: Skanderborg Kommune
Tilskud: 187.988 kr.